SimoneAC汽车陈海生：在线化数字化重塑中国汽车后市场新格局
的有关信息介绍如下：
“新手败给常识，老手输给趋势。新手在一些运营关于线下丰富场景方面，因为缺乏这方面的常识，所以设计的很多东西很难落地。而老手却不一样，我们说这个趋势一年看不清，两年看不清，三年一定要能看得清，我坚信这一点。”
作者｜陈海生
文章来源｜聚汽网
供稿邮箱｜L1762511274@qq.com
12月3日，由法兰克福展览（上海）有限公司与中国机械国际合作股份有限公司联合主办，聚汽网独家协办的2020年汽车售后市场高峰论坛在上海洲际酒店二楼大宴会厅顺利召开，本次论坛汇集了国内外众多汽车生产及售后市场领域的大咖，一起讨论和分析汽车零部件企业在售后市场各个领域里所遇到的问题，总结2020年在新冠疫情的影响下，国内与国际汽车后市场面临的困难与挑战，努力探索未来的发展趋势并寻求破局机会。
会上，AC汽车联合创始人兼主编陈海生发表了《在线化数字化重塑中国汽车后市场新格局》主题演讲，以下为部分发言，与您分享：
陈海生： 我这个分享来自于一个思考。车主行为的变化，外部环境的变化，以及技术的变化，对我们这个行业带来的中长期的影响是什么？在此，我希望能给大家带来一些不同的思考，甚至我也提一些问题，跟大家一起来了解未来可能发生什么变化。
这是我们AC刚刚结束的“连锁百强”的评选活动，今年已经是第五届了，分为四个主体：互联网连锁、主机厂、零部件、独立售后。总体数量刚刚超过2万家，其中直营店数量4000多家，加盟店15000多家。从过去四年四方力量的变化可以看到，2020年，互联网企业增长的最快，这代表了我们行业的趋势。四年来，传统连锁虽然下降，但是仍然占据了半壁江山，并且今年疫情连锁企业也是恢复的最快，说明连锁仍然是个趋势。
现在距离年底不到一个月，2020年快过去了，我相信疫情对我们的业务基本上没有太大的影响了，但是对我们这个行业未来中长期会有什么影响？这一点值得我们思考和探索。03年非典成就了电商的发展，2020年疫情会带来什么样的影响？这是我们要探讨的话题。
一、外部环境有哪些变化？
今年所有关于在线的概念都火了，而且增长得非常非常快。今年4月份国务院发了一个文件，首先是把数据列为未来的第五大生产要素。其次，今年很多企业告诉我们，虽然业绩没有受到很大影响，但是利润下滑的比较厉害，这说明竞争更为加剧了。未来竞争是不是真的加剧？其实很多企业可能表面上看上去风光，但是内心却是承受了很大的压力。
那么这个趋势会不会继续？我们在2015年给维修门店列了四大经营要素，一个是门店本身，包括基础设施、设备；第二是员工，包括技师；第三是客户；第四是供应链。今年我觉得随着外部环境变化，门店在加强数字化和在线化，这个变化说明我们行业的竞争是在升维，是不是有企业在降维来跟我们竞争呢？这一点是值得考虑的。
为什么要有这个变化？我们谈在线化、数字化，首先，在线化是在数字化的基础上做到的。如果你有数字，没在线的话，这个数字对你来讲作用不大，这是很多人质疑数字化的一个作用问题。我觉得，数字没法做到在线的话，这就是一个挑战。我们连续两年针对线上的用户做了调研，数据反映，2019年，在线上购买维保的占比是35%，到2020年6、7月份是41%，所以到2021年，我们还会继续关注这个数字会发生什么变化。
二、用户行为产生变化
用户为什么越来越接受线上购买？互联网企业的人说，数字化分为供给侧和需求侧，他们认为需求侧很容易理解。从零售电商角度来讲，很多用户已经习惯了，并且数字化已经从“实物电商”发展到了后来的“服务电商”。但在汽车后市场，我们需求的数字化还是处在一个初步的过程，为什么？因为我们这行业标准化的东西并不多，也只有轮胎、机油、用品这些简单的东西，但往下做，是有挑战的。
站在门店的角度看数字化，我们觉得门店跟平台差异化竞争的话，平台很难在数字化的地方加强投入，也就是非标准化的维修服务做更多的投入。回到刚刚提到的问题，曾经一个互联网大佬说过，凡是能被数字化的东西就一定会是平台的天下，肯定会成就平台。如果一个领域越容易被标准化，那平台的机会就越大，会成就平台。这就是为什么现在用户越来越多的在线上购买维保，因为用户在衣食住上面，已经习惯了在线上购买，基于两个考虑，一个是便利性，第二个是安全性。
在线下购买东西的时候，他可能会觉得，线下的品牌他了解得不够多，信息不够对称，他总是带着防御的心态来看待这一问题。而在线上的时候，虽然我们的平台方或者品牌主导方会有各种各样的引导，但是消费者肯定还是会感觉这就是我自己做的决策，会感觉更安全。我们说，这是心态上的不同。
第二点是便利性。距离便利、时间便利、心理便利。心理上的便利就是安全感，时间的便利我们在工作的时候就把保养单下好了，到了周末去修。所以为什么4S店的车主越来越多地流失，是因为社区连锁，包括快修，在地理上给我们提供了便利。这个也是基于用户行为的变化，我们要更多的关注。
三、在线化、数字化的优势
在线化、数字化有几个好处，之前中欧的陈教授谈了三点，数字化对企业的发展有三个好处，第一个好处是数字化可以提高效率，第二是数字化可以优化用户的体验，第三点，是数字化可以让企业更快的成长，成长速度更快，规模边界扩得更大。
我们原来线下连锁做到1600、1700家要花十几年的时间，但是互联网平台连锁有些号称明年一年增加1千多家，甚至2000家，这在传统是不可想象的。这也是互联网平台给我们带来的一个改变，我们有时候一方面质疑他们，一方面也需要承认他们确实做的有价值。
优化服务体验这一块，原来因为信息不透明、不对等的原因，车主对你产生信任的问题，你可以通过数字化跟他同步。门店在车主来了之后要检测，形成维修方案，这个维修方案是不是要跟用户密切挂钩，然后推送给用户，用户自己来决策，这个决策也是影响他的。只不过你原来没有告诉他，车主觉得你是强迫给他的一个方案。但是你觉得是真心为他好，他没感觉到，说你做的不好，这方面挺吃亏的。所以未来能不能用成熟的第三方技术帮我们解决，把在线的服务跟车主同步，这样车主的感知是不是更好，我觉得也是一个值得探讨的话题。
降本增效这一块，这个行业这么多的连锁，有哪些门店给我们成本结构带来了改变。如果客户线上来的时候，门店是不是选择在租金成本比较低的地方？员工的工资支出结构是不是也发生变化？如果在线的话，因为我对这个用户洞察更深，是不是可以卖给他更多的产品和服务？
每日优鲜的创始人说，因为在线化运营和数字化的问题，可以让每个用户多消费20%。我们能不能通过这个事情把车辆的全生命周期做好，陈教授同样讲了一句话，我们过去都是把用户当作交易对象，在在线化、数字化情况下跟用户选择做时间的朋友，要一直服务他，就像一个池塘一样，鱼到你这个池塘以后最好不要游走，一直在你圈子里。车主生态概念就是讲的鱼塘，鱼来了就不要走了。
四、后市场的数字化趋势
我们提第一个问题大家探讨一下，现在用户，包括我自己，到了某一个地方，选择吃饭的地方都会拿手机看一下。未来大量的门店会不会积极拥抱数字化、平台，做一些在线的呈现、展示、评价，甚至交易。在洗美这一块已经有越来越多的门店去做这个事情了，保养这块会不会？不知道，我觉得这个问题三五年之后我们再来看。这个世界变化太快了，未来三年之后是什么样我们不知道，我们要密切跟紧用户做一些改变和调整。
说了那么多，什么样的企业能做数字化？规模达到1000家店以上的企业做数字化，投入很大，见效很慢，周期很长。我问一个问题，未来这个世界是不是只有大连锁、大平台一条出路呢？显然不是。
中国汽车后市场是哑铃型的概念，以后小的连锁夫妻店一定在数量上占巨大的规模，大的连锁在市场份额上占据大的规模，最难受是中间的。这是我们行业的特点决定的，每个门店的收益，毛利虽然很高，但是把各成本去掉，净利润很低。每个单店的总营收不高，从快修店的角度看几十万很不错了。
总的营收不是很高，中等连锁扩张上会有很多挑战，导致我们很难支撑一个具备很强的门店总部。很多连锁很难干，没法应对这样的挑战，这就是未来。
小连锁、夫妻店没有机会吗？我不认为，我们讲所谓大平台，无非因为我要数字化，我有车主的标签，我有大数据，对用户了解的很深。实际上夫妻店对车主更了解，甚至对车主家里有几口人，养了猫还是狗，甚至连猫狗名字都知道，所以我认为他的竞争力未必比你差。
五、长周期行业需要“全价值链”的深度参与
今年后市场在线下的很多人情绪上有点低落，因为平台抢占了太多的关注点，但是情绪是会波动周期的，行业也是一样。我们行业的特征就是一个长周期的行业，典型的长周期行业仅仅抓流量是没有用的，抓流量在短期内有一定的效果，打强心剂、兴奋剂，但从中期、未来角度来看一定是对全价值链的深度参与。短期靠流量，长期靠效率竞争，中期靠优质供给。
4S店进入的时候一定是长周期考虑的，所以会做人才培养投入、做供应链投入，以及包括品牌投入等各种各样的投入。我们如果在后市场要想取得一定的成绩，如果只是靠今天开500家店，明天开2000家店还不够，还是要在基础设施做到位，包括人员、信息化、客户服务、线上运营等等很多的东西，这个行业一定要“全价值链”的深度参与。
现在我们不要低估大的平台参与的决心，他可能要全产业链的做，除了做店，还要做供应链，还要做人才培养。如果平台这样做我们一定要好好关注他的发展，以及他会对我们产生什么样的影响。在这个行业，我们未来要关注谁选择跟时间做朋友，因为这行业真正有价值的东西都是和时间相关的，包括品牌的用户心智，包括供应的网络效应。要么你在全国占有很强的网络，要么在区域上占有很强的网络，才能够在做好供应的服务。我们想在后市场做一定的成绩和业绩出来，靠短期投资去捞点钱也没那么容易。
这个行业围绕用户，我们品牌、渠道和终端都在承担各自的使命和责任。品牌的职责是要占领用户心智，帮助终端运营。因为品牌的效应给终端带来的是常态化的流量，而不只是说打一个广告。因为我们这行业补贴是没有效果的，一定是需要品牌的投入。所以我们为什么一直在做连锁百强的评选，是因为我们也希望帮这些企业意识到品牌的重要性。
终端现在很难受，因为在大连锁、大平台的竞争下，盈利空间在下降，它需要的支持是全方位的。但是它首先肯定够不着品牌商，尤其是零部件生产商或者主机厂。第二，他向经销商、渠道要服务的时候，渠道也受到挤压，渠道也没有能力投入，也不愿意投入，终端就很难受。终端要么就是自己摸索出来解决方案，要么就是跟着别人走，这对于品牌来说，尤其是零部件生产商来说是巨大的挑战，我们得思考未来在这个行业的布局是怎么样，我们要做自己的自有阵地，还是把所有的阵地交给别人，一切听别人的。
除了品牌商还有主机厂、保险公司，有很多主机厂的朋友问我说，我们一直在犹豫要不要做独立售后，好像做独立售后很难做。我就问一个简单的问题，上次谁说现在65%的用户已经不在4S店了，但4S店还占据60%的营收销售份额。我想问65%的用户你就放弃了吗？你选择放弃可以不做，如果你想要连接用户，这65%的用户对你来讲更重要，而且未来有可能这个比重更大，这部分更不能放弃，一定要把基础夯实，这是战略性的选择。
现在很多人在看保险公司什么时候进来，有些保险公司也在提第一定位是车服务，第二定位才是保险，但是我想问一句，车主有被你的车服务攻占用户心智吗？如果没有的话，保险公司该考虑考虑你这条路能不能走下去，你的策略、战略能不能执行下去，这是很关键的一点。
六、未来谁离用户更近，谁一定能赢到最后
我们总结，从2010年到2015年，汽车保有量增加了1个亿，2015年到今年的6月份又增加了1个亿，相当于每五年汽车后市场的保有量增加了1个亿。过去这1个亿用户的红利大多数被4S店和成长型的连锁企业吃到了。没有意外的话未来五年还是1个亿，有可能更多，那么未来的红利谁会吃到？
今年汽车市场年销售增长又创新高，未来结果无非三个，一个是头部企业，数字化这块有自己的优势，份额可以快速的扩大，但是他利用低价竞争，规模变大了，利润总额在上升。但现在也有人质疑，现在大平台、大连锁的投入是非理性的，投入支出成本太高，收支不平衡，未来想盈利必然会遭遇挑战，这个时候可能线下企业又会重新获得新的优势。第三个答案就是说技术外溢了，中小线下的企业也能利用到技术的基础设施，也能同样把他的用户服务得更好，跟用户一起走得更远，这也是红利均沾的结果。未来三年是什么样的结果，我们一起来看。
最后用一句话总结：新手败给常识，老手输给趋势。新手在一些运营关于线下丰富场景方面，因为缺乏这方面的常识，所以设计的很多东西很难落地。而老手却不一样，我们说这个趋势一年看不清，两年看不清，三年一定要能看得清，我坚信这一点。
我今天的分享主要是这些，我觉得在中国汽车后市场还是要用一句话来总结——我们一定要关注用户的变化，谁离用户更近，谁就一定能赢到最后。谢谢大家！
